Pozitivní komunikace
v MHD
Přednáška s generálním ředitelem DPO
Meat design 2024:
mezinárodní festival designu
Přednáška
Na konferenci Meat Design Ostrava jsem měl možnost vystoupit na pódiu společně s generálním ředitelem Dopravního podniku Ostrava Danielem Morysem.
Strategie vizuální komunikace v MHD
Téma přednášky byla Strategie (pozitivní) vizuální komunikace v MHD, kde jsem ukázal, jak principy UX a behaviorální psychologie zlepšují zážitek cestujících.
Kontext
Dopravní podnik Ostrava komunikuje denně se stovkami tisíc cestujících. Každá zpráva, vizuál nebo orientační prvek je pro uživatele okamžitým signálem, zda se ve městě cítí pohodlně a jistě.
Výzva
Tradiční komunikace dopravních podniků bývá strohá a technická. Naším cílem bylo ukázat, jak může pozitivní komunikace snížit stres cestujících a zvýšit důvěru značce DPO.
Řešení
1) zavedení jednoduchých, pozitivně laděných sdělení
2) využití vizuálních prvků, které vedou oko k akci (navigační symboly, barvy)
3) testování microcopy, které podporuje klid a přátelskost.
Výsledek
Přednáška ukázala, že i v oblasti veřejné dopravy může design komunikace působit lidsky a přátelsky. Zájem publika potvrdil, že téma pozitivní komunikace je aktuální nejen pro dopravní podniky, ale i pro další veřejné služby.
Hlavní strategické cíle DPO
4 hlavní strategické cíle Dopravního podniku Ostrava
1) spokojený cestující
2) spokojený zaměstnanec
3) dobré vztahy s partnery
4) vysoká efektivita
Spokojený cestující
V této prezentaci se zaměřujeme na přívětivost a informovanost
Kdo je cílová skupina DPO
Hlavní odlišnost veřejného sektoru, zvlášť dopravních podniků je, že cílová skupina je širší. Mnohem širší. Jsou to děti, studenti, dospělí a senioři. Maminku s kočárkem zde uvádím jako nejnáročnějšího zákazníka.
Co znamená být přívětivý?
Být přívětivý. Co to znamená? Proto dávám příklady toho, co pro DPO znamená být přívětivý a jak se to odráží v naši komunikaci.
Přívětivý znamená být přátelský vizuálně
Vizuální podoba přívětivosti. Přívětivý znamená být přátelský. Proškolený personál, osobní přístup, příjemné prostředí pro kontakt se zákazníkem (jedním ze strategických kroků byla rekonstrukce zákaznických center). Ale třeba i detail smajlíku na visačce paní Moniky.
Přívětivý znamená být přátelský slovně
Slovní podoba přívětivosti. Asistenti přepravy. Už samotný název zní lépe, než Bezpečnostní služba apod. Asistenti přepravy pomáhají lidem s nákupem jízdenek, kontrolují platnost jízdenek a zajišťují bezpečnost. Cestující je vnímají pozitivně.
Přívětivý znamená být přátelský fyzicky
Fyzická podoba přívětivosti. Při příležitosti MDŽ (Mezinárodní den žen) rozdává DPO ženám ve vozech a na zastávkách květiny. Víte, kolik to vykouzlí úsměvů a radosti?
DPO je symbol Ostravy
Každoročně se i DPO zapojuje do výzdoby vánoční tramvaje, tzv. vánočky a úspěšně boduje napříč ČR. Lidé na ni rádi čekají, děti ji milují a spestřuje náladu i řidičům na cestách. DPO je symbol Ostravy.
Přívětivý znamená být srozumitelný
Přepnout řidiče aut v myšlení, aby zkusili MHD je obtížný úkol. Můžete je ovšem jednoduše šťouchnout. Tak, aby to pochopili během pár sekund i za jízdy. Realizaci polepů zajišťovalo v DPO oddělení Marketingu a PR.
Behaviorální psychologie v praxi
Klíčová témata symbolové kampaně.
Níže pod případovou studií přikládám související články o tom, jak vznikla symbolová kampaň využívající prvky behaviorální psychologie nebo rozhovor, který se mnou udělala Bára Vlášková na tohle téma: Z hejtu můžete vytěžit odpovědi na citlivá témata.
Přívětivý znamená být srozumitelný
Přívětivý znamená být srozumitelný. V HR kampaních je naší snahou komunikovat srozumitelně a jednoduše. Jak navenek, tak dovnitř společnosti.
Přívětivý znamená být intuitivní
Přívětivý znamená být intuitivní. Stabilní rozložení informací zaručuje rozpoznatelnost. A ve výsledku si to zákazníci lépe zapamatují.
Přívětivý znamená být konzistentní
Přívětivý znamená být konzistentní. V současné době pracujeme na tom, aby byl vzhled informací konzistentní napříč všemi médii. Řídíme se heslem: Design jako brand.
Přívětivý znamená dobře informovat
Chceme lépe informovat. V následujících slidech uvidíte, jak a kam. DPO ovlivní časem celý Moravskoslezský kraj a z toho mám obrovskou radost, protože se na těch věcech podílím. A příjdou mi velmi užitečné směrem k cestujícím.
Přívětivě informovat pomocí LCD
Informovat pomocí LCD ve vozech, v zákaznických centrech nebo v prodejních automatech.
Přívětivě informovat na zastávkách
Jako UX/UI designér jsem stál u pročištění informací přímo na zastávkovém označníku. Důležitost sdělení, určení priorit, barevné sjednocení a taky utlumení najednou pomohlo cestujícím rychleji se v informacích zorientovat.
Stál jsem u zrodu jednotného manuálu vzhledu označení zastávek. Nové piktogramy, písmo bez licenční zátěže a barevnost. Tento manuál přijal i KODIS, regionální koordinátor dopravy a postupně v celém Moravskoslezském kraji dojde k obměně.
Inspiraci jsem našel v zahraničí. V Německu mají jednotný vzhled zastávek napříč všemi spolkovými republikami. Cestující mají výrazně lepší uživatelský zážitek.
Přívětivě informovat pomocí e-paperu
Informovat pomocí e-paperu. Budoucnost informovanosti je sdílet data přímo na zastávku. Takže časem můžete vidět, jestli je spoj prázdný nebo obsazený (včetně vozíčkářů, kteří mají vyhrazené místo ve vozech a jejich počet je omezen), časové informace ohledně spojů, výluk a mimořádných zpráv. real-time informace umožňují zobrazovat např. i teplotu ve vozech.
Přívětivě informovat v prostoru
Přívětivost znamená být informovaný. Můžete využít i podlahové samolepky. Tyto najdete na letišti Leoše Janáčka v Ostravě, odkazující na Airport Express linku. Usnadňují chůzi a přestupy.
Přívětivě informovat v prostoru napříč celým MSK
A perlička nakonec. DPO opět bude mít přesah do Moravskoslezského kraje. Navrhl jsem modulární orientační systém, který se promítne na všechny přestupní uzly v celém MSK. Inspirací mi byla kniha Signage and Wayfinding Design od Chrise Caloriho.
FAQ
Co je pozitivní komunikace v MHD?
Komunikace, která snižuje stres a pomáhá lidem snadno se orientovat.
Proč byla přednáška důležitá?
Ukázala, jak lze UX a branding propojit v prostředí veřejné dopravy.
Jaké principy byly použity?
Jednoduchost, konzistence, přátelský tón, srozumitelné microcopy, behaviorální psychologie a UX/UI.
Klíčová slova a entity
- Marek Vlček (branding designer, UX/UI designer)
- Dopravní podnik Ostrava (organizace, MHD Ostrava)
- Meat Design Ostrava (designová konference)
- pozitivní komunikace, UX MHD, behaviorální psychologie
Akce: Meat design – Mezinárodní festival prodejního designu
Místo: Ostrava, Boutique Business Inkubátor Ostravica
Datum: 22. – 24. 11. 2024
Čas a datum přednášky: 23. 11. 2024, 12:00
Účastníci:
Daniel Morys, generální ředitel Dopravního podniku Ostrava,
Marek Vlček, branding & UX/UI designer
Moderoval: Tomáš Čech
Odkazy:
https://2024.meatdesign.cz/program/
www.meatdesign.cz
www.dpo.cz
